desktop 때문에 생고생

아내의 laptop이 갑자기 안되길래 Dell Outlet에서 desktop을 하나 샀다. 일주일 여가 지난 후 물건이 왔고 아내는 화면이 크다며 좋아했다. 나도 그것이 마음에 들었다. 이 때는 내가 뭔 일을 겪어나갈지 전혀 예상하지 못했다.

며칠 후, 이 desktop이 내가 주문한 것과 다르다는 것을 알았다. 다행히 토요일이었지만 customer center에서는 전화를 받았다.

첫번째 사람은 돈을 좀 돌려줄테니 그냥 그대로 쓰라고 했다. 아마 그런 역할을 맡은 사람인 모양이다. 시간을 질질 끌며 이리저리 핑계를 대는데 난 짜증이 나서 이렇게 말했다.
“That’s not my problem. I want what I ordered.”
그제서야 날 다른 부서에 연결해주겠다고 전화를 돌렸는데 전화가 끊어졌다. 하여간 첫번째 관문 통과.

다시 전화를 걸어서 첫번째 사람과 있었던 일을 설명해줬다. 여러 부서를 헤맨 끝에 결국 technical support하는 사람에게 연결됐다. 내 컴퓨터에 원격으로 접속해서 온갖 푸닥거리를 한 끝에 내가 엉뚱한 소리를 하는게 아니라는 게 증명됐다. 아마도 사람을 보내서 부품을 교체해야 될 것 같은데 지금은 주말이라 확실히 말해줄 수 없다고 했다. 월요일날 available option이 뭔지를 알아서 전화해주겠다고 해서 약속을 잡았다.

월요일이 됐다. 약속한 시간 근처가 돼서 전화가 왔는데, 화장실에 있어서 뒤늦게 보이스메일을 확인했다. 한시간 후에 전화를 준단다. 두시간 기다렸다. 전화가 올 것 같지가 않아서 내가 걸었다. 그런데 놀랍게도 내 컴퓨터에 원격으로 들어가서 확인을 좀 해보겠단다. 난 토요일날 다 해놓고 뭔 소리냐며 난 지금 일하고 있어서 방법이 없다고 했다. 메뉴얼 상 어쩔 수 없으니 저녁에 전화를 다시 준다고 약속을 했다.

퇴근 후 저녁, 약속된 시간이 지나도 전화가 안오더라. 그래서 내가 또 걸었다. 주문번호 확인 등의 tedious process를 거친 후에 결국 두가지 옵션이 두가지 있다고 말해줬다. 하나는 대체품, 다른 하나는 사람을 보내서 부품을 교환하는 것이다. 사람이 집에 오면 내가 일을 빠져야 하니까 대체품을 보내달라고 했고 그러기로 합의가 됐다. 도대체 이 당연한 결론에 도달하는데 얼마나 많은 사람과, 얼마나 오랫동안 입씨름을 했는지 모르겠다.

이틀 후 대체품이 왔다. 한번 당한 적이 있으니 자세히 살펴봤다. 아뿔싸 또 잘못된 점이 있었다. 이 노가다를 다시 할 생각을 하니 힘이 다 빠지더라. 그래도 어쩌겠나 전화를 걸어서 문제를 알려줬다. 아주 자세히 리포트를 했고 결국 사람을 보내서 그 문제의 부품을 갈아준다고 했다.

또 이틀 후 기술자와 약속을 잡았고 내 집을 방문했다. 그런데 놀랍게도 내 컴퓨터의 상태에 대해서는 전혀 모르고 있더라. 갈아야될 부품 대신에 뭔 어이없는 케이블만 덜렁덜렁 들고 우리집에 온거다. 기술자도 황당해하고 나도 어이가 없었다. 결국 그 기술자는 내가 리포트했던 그대로 또 리포트를 하고는 돌아갔다.

나중에 델에서 전화가 와서, 또 기술자 방문 날짜를 잡자고 했다. 난 그렇게 자세히 리포트를 해줬고 그 특정 부품을 갈아준다고 해놓고는 어떻게 엉뚱한 부품을 갖고 왔냐고 따졌다. 그냥 미안하단다. 다시 약속 잡아서 꼭 갈아준단다. 하긴 이제와서 뭘 어쩌겠나.

그 다음날 이번에는 제대로 된 부품을 들고 그때 그 기술자가 다시 왔다. 완전 컴퓨터를 모두 해체해서 다시 조립하는 수준이었다. 아무래도 공장에서처럼 케이블을 가지런히 정리하지는 못했지만그 컴퓨터를 어떻게 분해하는지는 확실히 봐놨다.

드디어 내가 주문한 desktop이 갖춰졌다. 원래 받았던 컴퓨터를 다시 포장해서 다음날 사람을 불러서 리턴했다.

새 desktop을 주문해서 완전히 이슈가 해결될 때까지 4주 걸렸다.고객센터의 기술자는 이게 아주 드문 경우라고 했지만, 정확히는 두번 다 이런 경우는 처음이라고 주장했지만, 구글에서 살펴보니 나같은 경우가 제법 있는 모양이더라. 이래서 Dell이 아니고 Hell이래나보다.